Riešenie problémov (Problem solving) nastupuje keď zlyhávajú produkty alebo procesy.
Výsledkom snaženia riešenia problému sú nápravné opatrenia vedúce k eliminácií
chýb, strát, nedostatkov. Štruktúrované a tímové riešenie problémov nám
umožňuje efektívnejšie zbavenie sa zákazníckych reklamácií, chýb a nedostatkov.
Stalo sa dôležitou súčasťou firemných kultúr viacerých spoločností.
Hm, a čo je to vlastne problém? Existuje veľa akademických
definícií. Môžeme povedať, že je to uvedomenie si ťažkostí alebo prekážok.
Problém je niečo, čo môžeme riešiť. Ak nemôžeme niečo urobiť, potom to už nie
je problém. Je to dilema. Problém existuje iba vtedy, keď nastane rozpor medzi
tým, čo sa skutočne deje, a tým, čo si prajeme, aby sa dialo.
Nástrojov na riešenie problémov je viacero. Chcel by som rozobrať metódu QRQC
(Quick Response Quality Control) je
rýchla odozva kontroly kvality. Hlavná myšlienka je v rýchlej reakcii na
vzniknutý problém a ochránenie zákazníka či interných procesov pred
zotrvaním v nežiadanej situácií, s dôrazom na tímový prístup. Princíp
je rovnaký s metódou 8D avšak 8D je
skôr používaná ako nástroj používaný pri komunikácií so zákazníkom v prípade
reklamácií. Oproti tomu metóda QRQC sa stala dôležitou zložkou internej kultúry
spoločností nielen v automobilovom priemysle.
QRQC sa obvykle otvára na základe rozhodnutia nadriadeného
alebo po zistení problému. Priebeh vývoja sa sleduje pravidelne v presne
vymedzený čas pri tabuliach QRQC. Štruktúra je pevne daná internými predpismi
spoločnosti.
1.
Prvým krokom je menovanie, definovanie
riešiteľského tímu. Nato aby bol tím funkčný, musia byť jeho členovia
z prostredia problému. Vlastník procesu kde sa vyskytol problém je manažér
príslušného oddelenia.
2.
Definovanie problému. Zozbierať čo najviac
informácií v duchu „Dobre opísaný problém je problém, ktorý je už napoly
vyriešený“. Metóda 5W2H, 7 presných otázok a presných odpovedí nám
ohraničí danú situáciu. Vyzerá to takto:
1W - Čo je konkrétny problém?
2W – Kto objavil problém?
3W - Kedy sa problém našiel?
4W - Kde sa problém
identifikoval?
5W - Prečo je to problém
1H - Ako sa problém
identifikoval?
2H - Koľko dielov bolo chybných?
3.
Určenie okamžitých nápravných opatrení do 24
hodín na základe rýchlej a jednoduchej analýzy tak aby sa zastavilo šírenie
nezhôd k smerom k zákazníkovi. Pri analýzach je dôležité zamerať sa
na Skutočné miesto (Genba), to znamená ísť fyzicky na miesto kde sa problém
odhalil, porovnať skutočné (Genbutsu) chybné a dobré diely, vyrobené za rovnakých podmienok a pracovať so skutočnými dátami (Genjitsu). Tím stanový
okamžité nápravné opatrenia a kvôli sledovaniu účinnosti zaznamená prvý diel
kde boli opatrenia aplikované.
4.
Potom prichádza hľadanie a analýza všetkých
možných faktorov prečo nastal problémový stav a faktorov prečo sa
problémový stav neodhalil včas. Pre každý faktor sa určí kontrolný bod v ktorom
porovnávame skutočný stav so svojim štandardom, s predpísanou hodnotou. Posudzuje
sa každý jeden potenciálny faktor z hľadiska jeho vplyvu na problém. Tento
prístup nám pomôže pochopiť zdroj problému - koreňovú príčinu. Tie faktory
ktoré mali vplyv na problém ďalej analyzujeme použitím metódy 5x prečo, postupným
odkrývaním príčiny pýtaním sa za sebou päť krát prečo. Výsledkom je koreňová
príčina, ktorú treba odstrániť a definovanie konkrétnych akcií s jasnou
zodpovednosťou.
5.
Odstránením
koreňovej príčiny - zdroja vyriešime náš
problém tak že sa nebude viac opakovať.
6.
Účinnosť riešenia sa overuje po dobu 30 dní.
Pokiaľ sa z vyriešeného problému nepoučíme, podobná situácia sa môže
zopakovať. Rovnako ak vznikne rovnaký alebo podobný problém inde v inom
závode, môže tímu znalosť riešenia výrazne pomôcť „pri hasení požiaru“. Preto
je zakomponované do QRQC aj poučenie z problému alebo Lesson learned. Je
to naša externá pamäť na riešenie problémov v minulosti.
7.
Uzavretie QRQC
Dôležitý je prístup ako sa k problému staviame. Ak sa
na problém pozeráme ako na možnosť svojho rastu, problémy riešime ľahšie ako
niečo čo nás posúva ďalej. Ak beriem problém ako zlo, nepríjemnosť ktorá mi
narúša náš komfort v máme živote iba ťažkosti a len si naháňame svoj
„vlastný chvost“.